Человек звонит в юридическую службу, чтобы разобраться с наследством. На другом конце провода консультант, которому нужно помочь с документами и объяснить непростую процедуру. А где-то рядом незримо присутствует третий участник разговора — нейросеть, которая потом оценит работу сотрудника по пятидесяти с лишним критериям.
И выставит баллы. В том числе «сдал» или «не сдал».
Именно такую систему внедрили в британской Co-op Legal Services. О ней 8 октября рассказала газета The Guardian, пообщавшись с сотрудниками компании.
В основе системы лежит модель OpenAI. Она записывает и анализирует телефонные разговоры консультантов с клиентами, которые обращаются по вопросам завещаний, наследства и оформления имущества умерших.
После проверки руководители получают процентные оценки и результаты по отдельным критериям. Эти сведения используют при оценке работы персонала, а также для поиска возможностей повысить качество обслуживания и продажи.
Система работает уже несколько месяцев и затрагивает десятки сотрудников. По словам одного из них, под наблюдением ИИ иногда проходит до семи часов рабочего дня.
Раньше руководитель мог выборочно прослушать несколько разговоров, чтобы проверить соблюдение правил. Теперь появилась возможность разбирать практически каждый звонок.
Начальство уверяет, что всё ради качества
Co-op не согласна с критикой. Компания объясняет внедрение ИИ необходимостью поддерживать высокие стандарты обслуживания и помогать сотрудникам профессионально развиваться.
Особенно важным руководство называет сочувствие к клиентам. Всё-таки речь часто идёт о людях, недавно потерявших близких.
При этом Co-op подчёркивает, что нейросеть сама не принимает решений о сотрудниках. Окончательная ответственность остаётся за людьми.
И вот здесь возникает занятный вопрос.
Допустим, руководитель получает отчёт, в котором один консультант набрал 95%, а другой — 70%. Формально оценки выставляет машина, решение принимает человек. Но насколько независимым будет это решение от цифр, которые ему уже показали?
Это потенциальная проблема алгоритмической оценки, а не доказанный случай несправедливого наказания в Co-op. Однако сами сотрудники явно не в восторге.
Один из них в разговоре с The Guardian сравнил происходящее с антиутопией и рассказал об атмосфере недоверия. Профсоюз работников связи CWU также выступил против превращения непрозрачных компьютерных систем в фактических руководителей людей.
За вежливостью тоже присмотрят
Подобные технологии уже пробуют и в других отраслях.
В феврале Burger King сообщила об испытании ИИ-гарнитур Patty примерно в 500 американских ресторанах. Помимо помощи с рецептами и рабочими вопросами, система может замечать, произносят ли сотрудники слова вроде «добро пожаловать», «пожалуйста» и «спасибо».
Компания утверждает, что не собирается выставлять персональные рейтинги. Собранные сведения предназначены для обучения и оценки обслуживания на уровне команд.
Распространённость подобных инструментов попыталась измерить ExpressVPN. По её опросу, опубликованному в феврале 2025 года, 61% из 1500 опрошенных американских работодателей использовали аналитику на базе ИИ для измерения продуктивности. Это результат исследования по выборке, а не подтверждённая доля всех работодателей США.
У истории Co-op есть особенно неприятная особенность: разговоры с людьми, переживающими потерю родственников, не всегда укладываются в понятие эффективности.
Иногда хорошая работа консультанта означает потратить больше времени, повторить объяснение или просто дать человеку возможность собраться с мыслями.
Насколько справедливо машина способна оценить такую работу по формальным показателям, пока неизвестно. The Guardian не приводит независимой проверки точности системы Co-op и её влияния на качество консультаций.
Но один результат внедрения уже вполне осязаем: теперь за работой консультантов следит ещё и алгоритм, чьи оценки попадают на стол руководителю.