Канадский оператор TELUS поручил голосовому ИИ обзванивать новых интернет-абонентов. В первом испытании агент совершил около 2300 исходящих звонков.
Среди клиентов, с которыми ему удалось поговорить, от услуги в первые 30 дней отказывались более чем вдвое реже, чем в среднем среди новых абонентов.
30 октября ElevenLabs рассказала, как устроена эта система и что показало её первоначальное испытание.
Голосовой агент ElevenAgents звонит клиентам, недавно подключившим домашний интернет, и помогает разобраться с первыми платежами. Это вполне практическая проблема: первый счёт может оказаться неожиданно большим из-за оплаты неполного месяца, а об имеющихся скидках абоненты порой даже не знают.
ИИ умеет не только разговаривать, но и проверять реальные данные клиента.
Если человек спрашивает о конкретном платеже, агент отправляет одноразовый код по SMS. После подтверждения личности он обращается к биллинговой системе TELUS и получает актуальные сведения о счёте.
Если данные недоступны, робот не должен придумывать ответ. А когда требуется изменить условия обслуживания, решить сложную техническую проблему или клиент просто хочет поговорить с человеком, разговор передают сотруднику оператора.
В начале каждого звонка агент представляется искусственным интеллектом и спрашивает согласие продолжить беседу.
Результаты испытания
До нужного человека робот дозвонился в 19% случаев — примерно на уровне лучших сотрудников TELUS, занимающихся исходящими звонками. Средняя оценка состоявшихся разговоров составила 8,5 балла из 10.
А среди клиентов, получивших приветственный звонок, доля отказов от интернета за первые 30 дней оказалась менее половины среднего показателя по всем новым абонентам.
Однако компании не описали сравнение как эксперимент со случайным распределением клиентов по группам. Поэтому цифры показывают связь между звонком и меньшей долей отказов, но не доказывают, что именно ИИ обеспечил такой результат.
На основе этого опыта TELUS разрабатывает ещё пять сценариев использования голосовых агентов.